Les lignes directrices modifiant les directives du Comité conjoint sur le traitement des plaintes visent à établir des pratiques de supervision cohérentes et efficaces dans l'Union européenne. Elles s'appliquent aux servicers de crédit dans le cadre de la Directive 2021/2167 sur les prêts non performants, en garantissant la protection des droits des emprunteurs. L'objectif est de favoriser le développement des…
Le document est un guide publié par l'European Banking Authority (EBA) en juillet 2024, intitulé « Guidelines amending Joint Committee Guidelines on complaints-handling ». Il modifie les lignes directrices conjointes (JC Guidelines) sur la gestion des réclamations dans les secteurs des valeurs mobilières (ESMA) et bancaires (EBA) pour y inclure les credit servicers conformément à la Directive (UE) 2021/2167 dite Credit Servicers Directive (CSD). Le périmètre couvre la gestion des réclamations des emprunteurs dans le cadre des prêts non performants (NPL) et s'applique aux autorités compétentes et aux institutions financières dans l'Union européenne. La période de transposition nationale de la directive s'achève au 29 décembre 2023, avec une application des lignes directrices prévue en 2025, liée à l'entrée en vigueur du futur Payment Services Regulation (PSR) (p. 1-9).
Le sujet porte sur l'amendement des Joint Committee Guidelines (JC Guidelines) pour étendre leur application aux credit servicers, acteurs clés dans la gestion des prêts non performants (NPL) en Europe, conformément à la Directive (UE) 2021/2167. Cette extension vise à garantir des procédures efficaces et transparentes de gestion des réclamations des emprunteurs, renforçant la protection des consommateurs et l'harmonisation des pratiques dans l'UE (p. 4-5).
Ce sujet est important car le développement des marchés secondaires des NPL dépend de la réputation des entités impliquées, notamment les credit servicers. La Directive impose aux États membres d'assurer que ces entités disposent de procédures adéquates pour traiter les plaintes des emprunteurs (Article 24(1)).
Les principaux constats sont :
- Les JC Guidelines, en vigueur depuis 2014 dans les secteurs bancaire, assurance et valeurs mobilières, ont démontré leur efficacité et restent adaptées (p. 7-8).
- L'extension aux credit servicers évite des transpositions divergentes entre États membres et assure une protection uniforme des consommateurs (p. 7-8).
- La consultation publique (novembre 2023-février 2024) a recueilli 11 réponses, majoritairement favorables à l'extension, bien que certaines préoccupations aient été exprimées sur la définition des plaintes et le périmètre (p. 4, 18-24).
- L'EBA a décidé de ne pas modifier la définition des plaintes ni d'élargir le périmètre au-delà des credit servicers visés par la directive, pour respecter le cadre légal (p. 8, 21-24).
Les conclusions sont que l'amendement des JC Guidelines pour inclure les credit servicers est la meilleure option, garantissant une harmonisation et une protection accrue des emprunteurs avec des coûts jugés non significatifs par rapport aux bénéfices (p. 15-17).
Les recommandations sont :
- Appliquer les JC Guidelines amendées aux credit servicers dès 3 mois après l'entrée en vigueur du PSR, prévue en 2025 (p. 5, 9, 26).
- Les autorités compétentes doivent notifier leur conformité dans les deux mois suivant la publication des traductions officielles (p. 11).
- Maintenir la définition actuelle des plaintes et le périmètre limité aux credit servicers sous CSD (p. 21-24).
- Publier les lignes directrices finales dès 2024 pour permettre une préparation anticipée des parties prenantes (p. 19, 26).
La Directive (UE) 2021/2167 vise à développer les marchés secondaires des prêts non performants (NPL) en Europe, en facilitant la cession de ces prêts et en protégeant les droits des emprunteurs. Elle impose aux credit servicers d'établir des procédures efficaces et transparentes pour gérer les réclamations des emprunteurs (Article 24(1)) (p. 6).
Les JC Guidelines existantes, élaborées par les autorités européennes de supervision (ESMA, EBA, EIOPA) depuis 2014, régissent la gestion des réclamations dans les secteurs bancaire, assurance et valeurs mobilières, mais ne couvraient pas les credit servicers (p. 7).
L'objectif du document est d'étendre ces lignes directrices aux credit servicers pour assurer une application cohérente et efficace des exigences de la Directive, éviter des divergences nationales, et renforcer la protection des consommateurs dans l'ensemble de l'Union européenne (p. 6-8).
Les limites sont liées au périmètre strictement défini par la Directive, qui ne couvre que les credit servicers liés aux NPL, excluant d'autres types de servicers non-NPL. Par ailleurs, l'application des lignes directrices est conditionnée à la modification du règlement EBA via le futur PSR attendu en 2025 (p. 8-9).
Extension des JC Guidelines aux credit servicers :
- La Directive CSD impose aux credit servicers d'avoir des procédures efficaces de gestion des plaintes (Article 24(1)) (p. 6).
- Les JC Guidelines, en vigueur depuis 2014, ont prouvé leur efficacité dans les secteurs bancaire, assurance et valeurs mobilières (p. 7-8).
- L'extension vise à harmoniser les pratiques, éviter les divergences nationales et renforcer la protection des emprunteurs (p. 7-8).
- La consultation publique a confirmé un large soutien à cette extension, malgré quelques critiques sur la définition des plaintes et le périmètre (p. 18-24).
Définition des plaintes et périmètre :
- La définition des plaintes dans les JC Guidelines couvre les expressions de mécontentement liées aux activités des credit servicers (p. 32-33).
- Certains répondants ont demandé une définition plus restreinte pour tenir compte des spécificités des credit servicers, notamment la distinction entre insatisfaction générale liée à la situation de non-paiement et plaintes fondées sur des manquements réels (p. 21-23).
- L'EBA a estimé que la définition actuelle exclut déjà les plaintes hors du champ des activités de credit servicing et ne nécessite pas de modification (p. 22-23).
- Le périmètre est limité aux credit servicers visés par la Directive CSD, excluant les servicers non-NPL, conformément au cadre légal (p. 21).
Coûts et bénéfices :
- Deux options ont été envisagées : créer des lignes directrices spécifiques ou étendre les JC Guidelines existantes (p. 16-17).
- L'option retenue est l'extension des JC Guidelines, garantissant cohérence, efficacité et harmonisation (p. 17).
- Les coûts pour les credit servicers et autorités compétentes sont jugés non significatifs, car largement absorbés par la mise en conformité avec la Directive (p. 15-17).
Mise en œuvre et calendrier :
- L'application des lignes directrices est conditionnée à l'entrée en vigueur du PSR et la modification du règlement EBA, prévue en 2025 (p. 9, 26).
- Les autorités compétentes devront notifier leur conformité dans les deux mois suivant la publication des traductions officielles (p. 11).
- La publication anticipée des lignes directrices finales en 2024 vise à faciliter la préparation des acteurs (p. 19, 26).
Modifications non substantielles :
- Mise à jour des références réglementaires et suppression des dispositions obsolètes liées à la PSD2 et MCD (p. 7-8, 25).
- Correction d'une erreur de numérotation dans les lignes directrices (p. 26).
Synthèse des lignes directrices amendées :
- Elles couvrent la politique de gestion des réclamations, la fonction dédiée, l'enregistrement, le reporting, le suivi interne, la fourniture d'informations aux plaignants, et les procédures de réponse (p. 30-35).
- Les définitions de firmes et plaintes sont étendues pour inclure les credit servicers (p. 31-33).
Faits établis :
- La Directive (UE) 2021/2167 impose aux credit servicers d'établir des procédures efficaces de gestion des plaintes (p. 6).
- Les JC Guidelines existantes sont efficaces et largement acceptées dans les secteurs bancaire, assurance et valeurs mobilières (p. 7-8).
- La consultation publique a recueilli 11 réponses, majoritairement favorables à l'extension des JC Guidelines aux credit servicers (p. 18-19).
Hypothèses :
- L'application des JC Guidelines aux credit servicers produira une harmonisation des pratiques et une meilleure protection des consommateurs (p. 7, 15-17).
- Les coûts induits par ces lignes directrices sont absorbés par les coûts de mise en conformité avec la Directive (p. 15-17).
Interprétations de l'auteur :
- L'extension des JC Guidelines est la meilleure option pour assurer cohérence et efficacité (p. 16-17).
- La définition actuelle des plaintes est suffisante pour couvrir les spécificités des credit servicers sans générer de surcharge administrative excessive (p. 21-23).
- Limiter le périmètre aux credit servicers visés par la Directive est conforme au cadre légal et évite des divergences nationales (p. 21).
Incertitudes :
- La date précise d'application dépend de l'entrée en vigueur du PSR et de la modification du règlement EBA, attendues en 2025 (p. 9, 26).
- L'impact réel sur la charge administrative des credit servicers reste à observer, notamment en raison du volume potentiellement élevé de plaintes dans ce secteur (p. 21-23).
L'EBA conclut que l'amendement des Joint Committee Guidelines pour étendre leur application aux credit servicers conformément à la Directive (UE) 2021/2167 est nécessaire et bénéfique. Cette extension garantit une approche harmonisée et efficace de la gestion des réclamations des emprunteurs dans l'Union européenne, renforçant la protection des consommateurs et la confiance dans les marchés secondaires des prêts non performants (p. 15-17).
Les recommandations principales sont :
- Appliquer les lignes directrices amendées aux credit servicers à partir de 3 mois après l'entrée en vigueur du Payment Services Regulation (PSR), prévue en 2025 (p. 5, 9, 26).
- Les autorités compétentes doivent notifier leur conformité dans les deux mois suivant la publication des traductions officielles (p. 11).
- Maintenir la définition actuelle des plaintes et le périmètre limité aux credit servicers visés par la Directive, sans extension aux servicers non-NPL (p. 21-24).
- Publier les lignes directrices finales dès 2024 pour permettre aux parties prenantes de se préparer efficacement (p. 19, 26).
- Intégrer les modifications non substantielles pour mettre à jour les références réglementaires et corriger des erreurs mineures (p. 7-8, 26).
Ces mesures visent à assurer une mise en œuvre cohérente et efficace des exigences réglementaires, tout en limitant les coûts et les charges administratives pour les acteurs concernés.
Note de synthèse rédigée à partir du document intégral par l’Académie DataSAI. Cette note vient de la bibliothèque scientifique de l’Académie DataSAI, en accès libre.